Esperienza del consumatore ed accesso globale alle risorse: le chiavi dell'innovazione secondo C.K. Prahalad

C.K. Prahalad è professore alla Università del Michigan. Il suo ultimo libro "The new age of Innovation: driving co-created value through global networks" esprime due idee. La prima, sintetizzata dalla formula N=1, dice che il valore è basato sulla unica e personalizzata ESPERIENZA del consumatore; la seconda dice che nessuna azienda può sperare di soddisfare le aspettative differenziate dei consumatori da sola ma accedendo alle risorse mondiali di competenze ed innovazione, accedendo cioè ad un ECOSISTEMA globale.

Stai creando una connessione con il CLIENTE ?

E’ la traduzione italiana dello slogan “are you connecting with customers?” di un’azienda americana, la Strategyn, che è leader nel proporre metodologie che aiutano le imprese a strutturare il processo dell’innovazione, trasformandolo da “non strutturato” a disciplina fondata su regole e misurata con indicatori.

Nella metodologia proposta da Strategyn c’è una fase cruciale, quella della “cattura” di input dai Clienti. E questa cattura si può fare in modo tradizionale, con un adeguato “ascolto” (esempio: focus group) o seguendo il nuovo paradigma dell’open innovation e quindi coinvolgendo, “connettendosi” al Cliente.

E’ interessante citare, su questo tema, il pensiero di due centri di eccellenza USA e cioè la Sloan ed Harvard che parlano attraverso le loro riviste.

Sloan dice che nel 95% delle aziende intervistate, in una ricerca sulla “voce del consumatore”, NON c’è una condivisione su ciò che sono le esigenze del CLIENTE. E per superare questa debolezza la Sloan sta sviluppando nuovi metodi per “catturare” le esigenze.

Harvard sviluppa il concetto ed il modello organizzativo della innovazione “centrata sul Cliente” (the customer centered innovation map”). Si tratta di osservare e capire (“mapping”) quale sia il processo attraverso il quale il Cliente raggiunge i suoi obiettivi e da questi, in stretta collaborazione col Cliente, catturare le buone idee. E’ la fine delle interviste ai Clienti, considerate sempre più inutili se non fuorvianti.

Il caso eccellente di questo nuovo approccio “open innovation “ è LEGO che nel 2004 lanciò una campagna per coinvolgere gli utilizzatori dei suoi prodotti “robot”. In 10.000 risposero dando la disponibilità. Furono scelti 100 utenti/clienti che parteciparono alla progettazione di una nuova gamma di robots innovativi e nacque così “Mindstorm” (vedi filmati), linea di prodotto di gran successo commerciale.